Cẩm nang cho nhân viên vận hành

● Vận hành dịch vụ

Tiếp nhận đủ thông tin, kiểm tra điều kiện dịch vụ và phản hồi kết quả cho người đang chăm sóc khách.

Xem hướng dẫn bên dưới ↓

Mở ở đâu?

Các phân hệ điều hành kỹ thuật dành cho nhân viên Vận hành (theo đúng trình tự menu trong hệ thống):

• Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → iZZi khách hàng: Điều khiển container bot (Khởi động, Dừng, Khởi động lại), xem tab Giám sát tài nguyên và Lịch sử sao lưu.
• Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Trung tâm xử lý sự cố: Theo dõi các cảnh báo hệ thống, lỗi khởi tạo container bot và máy chủ quá tải.
• Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Update Source Server khách hàng: Thực hiện cập nhật mã nguồn bot đồng loạt trên các cụm máy chủ khách hàng.
• Quản lý iZZi → Các báo cáo → Sức chứa server & Chỉ số máy chủ: Giám sát sức chứa, tải CPU, dung lượng RAM và ổ cứng VPS.
• Quản lý iZZi → Cấu hình → Server FTP Backup: Kiểm tra tình trạng kết nối các máy chủ lưu trữ sao lưu.

Cách thực hiện

1. Bản đồ điều hướng công việc Vận hành theo Menu

Nhân viên vận hành nhấp vào các liên kết để xem hướng dẫn chi tiết theo đúng menu tương ứng:

Nhiệm vụ kỹ thuật	Mở tại Menu	Hướng dẫn chi tiết
Điều khiển Docker bot & Phục hồi sao lưu	AI Agent iZZi → iZZi khách hàng	Xem chi tiết: Thao tác kỹ thuật trên iZZi khách hàng
Tiếp nhận & Xử lý cảnh báo sự cố	AI Agent iZZi → Trung tâm xử lý sự cố	Xem chi tiết: Xử lý Trung tâm sự cố
Nâng cấp mã nguồn bot trên VPS	AI Agent iZZi → Update Source Server khách hàng	Xem chi tiết: Update Source Server khách hàng
Giám sát tải CPU, RAM & Disk VPS	Các báo cáo → Sức chứa server	Xem chi tiết: Báo cáo Sức chứa server & Chỉ số máy chủ
Kiểm tra kết nối SSH máy chủ	Cấu hình → Server cài đặt phần mềm khách hàng	Xem chi tiết: Cấu hình Server & Domain bị chặn
Quản lý cụm lưu trữ sao lưu FTP	Cấu hình → Server FTP Backup	Xem chi tiết: Cấu hình hạ tầng FTP Backup & Cloudflare

2. Giám sát tình trạng hoạt động của bot khách hàng

1. Mở danh sách Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → iZZi khách hàng.
2. Quan sát cột Trạng thái Online:
   • 🟢 Chấm xanh (Online): Bot đang chạy bình thường trong container Docker trên máy chủ VPS từ xa và phản hồi tốt.
   • 🔴 Chấm đỏ (Offline): Bot đang bị mất kết nối, container bị dừng hoặc máy chủ không thể liên lạc qua SSH.
3. Khi nhận được phản ánh từ bộ phận chăm sóc khách hàng:
   • Mở form chi tiết khách hàng tương ứng.
   • Kiểm tra Trạng thái dịch vụ: Phân biệt rõ dịch vụ bị ngắt do Đã hết hạn (cần chăm sóc hướng dẫn khách gia hạn) hay do Lỗi kỹ thuật khi bot vẫn còn hạn sử dụng.
   • Xem trường Đã dừng bởi Quản trị viên: Nếu trường này được bật (True), nghĩa là bot đã được Quản trị viên bấm dừng thủ công có chủ đích; hệ thống sẽ không tự động kích hoạt lại bot trong các đợt cập nhật định kỳ.

3. Các thao tác điều khiển Docker Container trên form Khách hàng

Tại khu vực nút điều khiển trên form khách hàng, nhân viên vận hành có các quyền can thiệp sau:

• Nút Khởi động: Gửi lệnh qua SSH đến máy chủ VPS để chạy container Docker của khách hàng khi đang ở trạng thái dừng.
• Nút Dừng: Gửi lệnh dừng container bot một cách an toàn mà không làm mất mát dữ liệu khách hàng.
• Nút Khởi động lại: Khởi động lại container khi bot có hiện tượng phản hồi chậm hoặc bị đơ tiến trình bộ nhớ.
• Nút Tạo lại iZZi khách hàng: Dành riêng cho các trường hợp khách hàng mới tạo bị lỗi ở bước cấu hình tự động (do nghẽn mạng Cloudflare hoặc máy chủ bận). Nút này sẽ xếp yêu cầu vào hàng đợi nền để thử lại việc tạo thư mục, gán token bot và cấp phát DNS.
• Lưu ý quan trọng: Sau khi bấm bất kỳ nút điều khiển nào, hệ thống sẽ thực hiện tác vụ ngầm qua SSH. Tuyệt đối không bấm liên tục nhiều lần làm nghẽn hàng đợi lệnh trên máy chủ. Chờ khoảng 10 - 20 giây rồi tải lại trang để xem trạng thái cập nhật mới nhất.

4. Quy trình khôi phục dữ liệu từ bản sao lưu FTP (Failover Restore)

Khi một khách hàng gặp sự cố hỏng dữ liệu hoặc cần phục hồi lại cấu hình bot từ ngày hôm trước:

1. Mở hồ sơ khách hàng, chuyển sang tab Lịch sử Backup.
2. Tìm bản sao lưu cần khôi phục (được đặt tên theo định dạng {tên_ngắn}_YYmmddHHMMSS.zip).
3. Nhấp vào nút Khôi phục từ Backup trong tab này để mở cửa sổ Wizard khôi phục dữ liệu.
4. Trong cửa sổ Wizard:
   • Chọn bản sao lưu muốn khôi phục.
   • Chọn Máy chủ FTP chứa file backup: Hệ thống hỗ trợ đa máy chủ sao lưu.
   • Bấm nút Kiểm tra file trên FTP để xác nhận file ZIP thực tế vẫn còn tồn tại nguyên vẹn trên máy chủ lưu trữ.
   • Cơ chế dự phòng sự cố (Failover): Nếu máy chủ FTP chính bị lỗi kết nối hoặc mất file, hệ thống sẽ hiển thị gợi ý danh sách các máy chủ FTP dự phòng khác có cùng bản sao lưu đó để bạn chuyển đổi máy chủ khôi phục kịp thời.
5. Sau khi xác nhận file hợp lệ, bấm Xác nhận Khôi phục. Hệ thống sẽ tải bản sao lưu về VPS của khách hàng, giải nén và dựng lại bot tự động.

5. Xử lý sự cố tại Trung tâm xử lý sự cố

1. Truy cập menu Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Trung tâm xử lý sự cố.
2. Lọc các sự cố chưa xử lý (trạng thái Mới hoặc Đang xử lý).
3. Xem xét chi tiết bản ghi: Tên khách hàng hoặc tên máy chủ bị ảnh hưởng, thời điểm phát sinh lỗi và thông điệp lỗi kỹ thuật.
4. Mở hồ sơ gốc để khắc phục:
   • Nếu lỗi do đầy dung lượng ổ cứng máy chủ VPS (vượt quá 90%): Tiến hành dọn dẹp log, xóa các bản sao lưu cũ cục bộ hoặc thông báo quản trị mở rộng ổ đĩa.
   • Nếu lỗi cấu hình Bot Token: Bàn giao cho chăm sóc khách hàng xin lại token bot hợp lệ từ khách.
5. Sau khi đã khắc phục xong và bot hoạt động trở lại bình thường (chấm xanh Online tại subdomain ví dụ nhakhoanucuoi.vodo.vn), quay lại Trung tâm sự cố để chuyển trạng thái bản ghi sang Đã giải quyết kèm ghi chú giải pháp đã áp dụng.

6. Triển khai cập nhật mã nguồn (Update Source Server khách hàng)

Định kỳ khi đội ngũ phát triển phát hành phiên bản mới của nền tảng bot OpenClaw:

1. Mở menu Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Update Source Server khách hàng, bấm Mới.
2. Chọn Máy chủ cài đặt cần nâng cấp và chọn gói cập nhật.
3. Kiểm tra danh sách khách hàng sẽ được cập nhật trên máy chủ đó.
4. Nhấp nút Cập nhật. Hệ thống sẽ kéo mã nguồn mới về VPS và khởi động lại các container bot đang chạy một cách tuần tự để giảm tải CPU.
5. Sau khi hoàn tất, kiểm tra lại cột kết quả cập nhật và thông báo cho bộ phận chăm sóc để kiểm thử phản hồi của bot.

Kiểm tra kết quả

Quy trình vận hành kỹ thuật được coi là đạt tiêu chuẩn khi:

• Các bot được can thiệp đều chuyển sang trạng thái kết nối màu xanh (Trạng thái Online: Online) và phản hồi tin nhắn tốt.
• Mọi thao tác Start, Stop, Restart hoặc Khôi phục đều được ghi nhận đầy đủ lý do vào khung Chatter của khách hàng.
• Không có máy chủ VPS nào bị quá tải tài nguyên (CPU duy trì dưới 85%, Disk trống tối thiểu 10GB).
• Sau mỗi lần xử lý xong sự cố, nhân viên vận hành phản hồi ngay cho nhân viên chăm sóc phụ trách để họ trả lời khách hàng.

Điều cần nhớ

• Nhân viên vận hành tuyệt đối không duyệt thanh toán hoặc can thiệp vào tiền hoa hồng của khách.
• Khi bot của khách bị dừng do hết hạn dịch vụ, không được bấm nút Khởi động để bật lại bot nếu khách chưa hoàn tất thủ tục gia hạn với phòng kinh doanh/kế toán.
• Khi cần can thiệp bảo trì diện rộng trên toàn cụm máy chủ, phải có kế hoạch được phê duyệt và thông báo trước tối thiểu 24 giờ cho các bộ phận liên quan.

Hướng dẫn liên quan

• Tiếp nhận và bàn giao sự cố
• Theo dõi một đợt cập nhật dịch vụ
• Tìm, tạo và theo dõi khách hàng