Cẩm nang cho nhân viên chăm sóc

Chăm sóc khách hàng

CHĂM SÓC & THANH TOÁN. Nhận phụ trách • Liên hệ • Theo dõi. Ba bước: Nhận phụ trách, Liên hệ, Theo dõi. Hóa đơn. — Bắt đầu ca bằng việc cần liên hệ, kết thúc ca bằng lịch sử đủ rõ để tiếp tục ngày hôm sau.

Mở ở đâu?

Các menu làm việc thường trực của nhân viên chăm sóc khách hàng (theo đúng trình tự menu trong hệ thống):

Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Hoá đơn: Nơi nhận các hoá đơn gia hạn hoặc đăng ký cần gọi điện đôn đốc và hỗ trợ thanh toán.
Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → iZZi khách hàng: Mở hồ sơ khách hàng để tra cứu thông tin bot, thời hạn sử dụng và số ngày còn lại.
Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Liên hệ chưa từng giới thiệu: Nhận chăm sóc khách hàng tiềm năng chưa gắn mã giới thiệu.
Quản lý iZZi → Các báo cáo → Các trường hợp sắp hết hạn: Danh sách khách hàng sắp đến ngày hết hạn dịch vụ cần ưu tiên gọi trước.

Cách thực hiện

Để thao tác nhanh và không bị nhầm lẫn, nhân viên chăm sóc bấm vào các liên kết hướng dẫn chi tiết theo đúng menu tương ứng dưới đây:

Phần việc trong ca	Mở tại Menu	Hướng dẫn chi tiết
Đôn đốc & Hỗ trợ thanh toán hoá đơn	AI Agent iZZi → Hoá đơn	Xem chi tiết: Quy trình xử lý Hoá đơn & VietQR
Tra cứu bot & Cập nhật số điện thoại	AI Agent iZZi → iZZi khách hàng	Xem chi tiết: Thao tác hồ sơ iZZi khách hàng
Tiếp cận khách tiềm năng mới	AI Agent iZZi → Liên hệ chưa từng giới thiệu	Xem chi tiết: Chăm sóc liên hệ chưa từng giới thiệu
Lọc danh sách khách sắp hết hạn	Các báo cáo → Các trường hợp sắp hết hạn	Xem chi tiết: Báo cáo sắp hết hạn dịch vụ
Tra cứu hoa hồng khi khách hỏi	AI Agent iZZi → Hoa hồng thu nhập	Xem chi tiết: Tra cứu hoa hồng thu nhập
Kiểm tra điểm thi đua của mình	Các báo cáo → Năng suất nhân viên	Xem chi tiết: Báo cáo năng suất nhân viên

2. Quy trình làm việc đầu ca (Trước 10:00 sáng)

Mở danh sách hoá đơn cần xử lý:
- Vào menu Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Hoá đơn.
- Nhấp vào bộ lọc Chờ duyệt để xem danh sách các hoá đơn chưa được thanh toán.
- Sử dụng bộ lọc con Hoá đơn của tôi để kiểm tra các khách hàng bạn đã nhận phụ trách từ hôm trước.
Quy tắc ưu tiên chăm sóc đến 10:00 sáng:
- Hệ thống áp dụng cơ chế bảo vệ khách hàng: Nếu một hoá đơn đã được bạn liên hệ và ghi nhận lịch sử từ các ngày trước, chỉ có bạn mới được quyền tiếp tục xử lý hồ sơ này cho đến 10:00 sáng.
- Sau 10:00 sáng, nếu hồ sơ vẫn chưa có ghi nhận chăm sóc mới trong ngày, các đồng nghiệp khác có thể bấm nút Nhận chăm sóc để cùng hỗ trợ khách hàng, đảm bảo không bỏ sót khách.
Nhận hoá đơn mới chưa có người chăm sóc:
- Tìm các hoá đơn có cột Người chăm sóc đang để trống.
- Nhấp mở hoá đơn, kiểm tra sơ bộ thông tin rồi bấm nút Nhận chăm sóc ở góc trên cùng.
- Khi đó, tên của bạn sẽ được gắn vào trường người chăm sóc và hệ thống sẽ bắt đầu tính điểm năng suất cho bạn khi hoàn thành.

3. Chuẩn bị thông tin trước khi gọi cho khách hàng

Trước khi bấm số gọi hoặc nhắn tin cho khách, hãy mở form hoá đơn hoặc form khách hàng để nắm rõ các dữ liệu:

Tên dịch vụ & Người liên hệ: Biết chính xác tên khách và tên bot của họ (ví dụ: bot chạy tại subdomain nhakhoanucuoi.vodo.vn).
Ngày hết hạn: Xem bot còn bao nhiêu ngày sử dụng (ví dụ: còn 7 ngày, còn 3 ngày, hoặc đã hết hạn).
Bảng Giá & Tổng tiền: Nắm chắc số tiền khách cần thanh toán và thời hạn gia hạn của gói (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hay 1 năm).
Mã khuyến mãi: Kiểm tra xem hoá đơn có được giảm giá hoặc tặng thêm ngày sử dụng hay không để tư vấn quyền lợi cho khách.

4. Ghi chép nhật ký trong tab “Lịch sử chăm sóc”

Sau mỗi cuộc gọi hoặc tin nhắn, bạn bắt buộc phải ghi lại kết quả:

Mở hoá đơn hoặc hồ sơ khách hàng đang xử lý.
Cuộn xuống phần tab chi tiết phía dưới, chọn tab Lịch sử chăm sóc.
Nhấp vào dòng chữ Thêm một dòng.
Nhập đầy đủ 2 thông tin cốt lõi:
- Nội dung cuộc gọi: Ghi vắn tắt nội dung bạn đã trao đổi (ví dụ: Gọi nhắc hạn gói 3 tháng, gửi thông tin tài khoản chuyển khoản).
- Phản hồi của khách hàng: Ghi rõ ý kiến của khách (ví dụ: Khách đang bận họp, hẹn 14:00 gọi lại; khách đồng ý gia hạn, sẽ chuyển khoản chiều nay).
Đánh dấu mốc chăm sóc (nếu đúng điều kiện):
- Tích chọn ô tương ứng: Nhắc hạn 7 ngày, Nhắc hạn 3 ngày hoặc Nhắc khi hết hạn.
- Lưu ý: Chỉ tích chọn khi thời gian thực tế của khách hàng khớp với các mốc này. Không tự ý tích khống để tính điểm năng suất.
Bấm nút lưu biểu mẫu.

5. Hỗ trợ khách hàng thanh toán qua VietQR

Nếu khách hàng cần nhận lại thông tin chuyển khoản: Trên giao diện form Hoá đơn, bạn bấm nút Gửi lại Email (hoặc nút gửi thông tin thanh toán). Hệ thống sẽ tự động gửi email có chứa mã QR VietQR động (đã bao gồm sẵn số tiền chính xác và Nội dung chuyển khoản 5 ký tự an toàn) đến địa chỉ email của khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng quét mã QR bằng ứng dụng ngân hàng và giữ nguyên nội dung chuyển khoản, không sửa đổi để hệ thống ngân hàng tự động duyệt tiền trong vòng 1 - 3 phút.

6. Cập nhật số điện thoại chuẩn hóa

Nếu khách hàng cung cấp số điện thoại mới hoặc số điện thoại cũ bị sai:

Mở hồ sơ khách hàng tại AI Agent iZZi → iZZi khách hàng.
Bấm nút Cập nhật số điện thoại khách hàng trên thanh công cụ.
Trong cửa sổ hiện lên, nhập số điện thoại mới đã được kiểm tra (viết liền, đúng định dạng).
Bấm Lưu số điện thoại. Hệ thống sẽ tự động đồng bộ số điện thoại vào hồ sơ khách hàng và nhật ký liên hệ.

7. Quy trình bàn giao cuối ca

Rà soát lại toàn bộ danh sách hoá đơn bạn đang phụ trách.
Kiểm tra xem có trường hợp nào khách hẹn gọi lại vào khung giờ sau nhưng bạn đã hết ca làm việc hay không.
Nếu có, hãy ghi chú rõ giờ hẹn vào Lịch sử chăm sóc và nhắn tin bàn giao cho nhân viên trực ca tiếp theo tiếp quản.

Kiểm tra kết quả

Một ca làm việc của nhân viên chăm sóc được coi là hoàn thành tốt khi:

100% các hoá đơn sắp hết hạn trong ngày thuộc danh sách phụ trách đều đã được liên hệ.
Mỗi cuộc gọi đều có dòng ghi chép rõ ràng trong tab Lịch sử chăm sóc; không có hồ sơ nào nhận việc mà không ghi nhật ký.
Số điện thoại của khách hàng được cập nhật chuẩn xác.
Các trường hợp khách đã chuyển tiền được bàn giao kịp thời cho kế toán đối soát qua menu Các báo cáo → Giao dịch ngân hàng.

Mẫu ghi lịch sử chăm sóc chuẩn

Thời gian: 09:30 10/11/2026
Người thực hiện: [Tên của bạn]
Nội dung: Gọi điện thông báo bot của khách (subdomain: nhakhoanucuoi.vodo.vn) sắp hết hạn sau 3 ngày nữa. Tư vấn khách gia hạn gói 6 tháng để nhận ưu đãi tặng thêm 15 ngày sử dụng.
Phản hồi: Khách đồng ý giữ gói 1 tháng như cũ. Đã gửi lại email có mã VietQR thanh toán. Khách báo sẽ thanh toán qua app ngân hàng trước 12:00 trưa.
Mốc đánh dấu: [x] Nhắc hạn 3 ngày

Tình huống thực tế: Khách hàng muốn đổi người giới thiệu

Chính sách tiếp nhận: Khách hàng không được quyền đổi người giới thiệu. Công sức của người giới thiệu ban đầu có được không được quyền ngắt quãng.
Quy tắc hoa hồng khi người giới thiệu dừng dịch vụ: Khi người giới thiệu không còn sử dụng trợ lý ảo iZZi nữa thì hoa hồng giới thiệu sẽ không còn, phần chi hoa hồng công ty sẽ không phải chi trả.
Cách phản hồi khách hàng: Nhân viên chăm sóc giải thích rõ ràng và lịch sự: mã người giới thiệu được hệ thống liên kết cố định để bảo vệ quyền lợi trọn đời cho người đã kết nối ban đầu; bộ phận hỗ trợ của công ty sẽ đồng hành và chăm sóc khách hàng trực tiếp mà không phụ thuộc vào người giới thiệu.