Tiếp nhận và bàn giao sự cố

Vận hành và quản trị

VẬN HÀNH CÓ KIỂM TRA. Tiếp nhận • Xử lý • Bàn giao. — Mở đúng hồ sơ gốc, kiểm tra tác động và theo dõi đến khi công việc được xử lý.

Mở ở đâu?

Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Trung tâm xử lý sự cố

Tên menu hiển thị chính xác theo bản dịch hệ thống là Trung tâm xử lý sự cố. Đây là trung tâm điều phối và theo dõi toàn bộ các sự cố kỹ thuật, cảnh báo hệ thống và lỗi phát sinh trong quá trình vận hành dịch vụ bot AI Agent. Cả bộ phận Chăm sóc khách hàng, Vận hành kỹ thuật và Quản trị hệ thống đều phối hợp xử lý qua phân hệ này.

Cách thực hiện

1. Phân loại các sự cố thường gặp trong hệ thống

Trung tâm sự cố tự động ghi nhận các nhóm vấn đề sau:

Lỗi khởi tạo bot thất bại: Khách hàng mới tạo hồ sơ nhưng hệ thống không thể dựng container Docker trên VPS hoặc không thể cấu hình DNS qua Cloudflare.
Lỗi mất kết nối máy chủ VPS: Máy chủ VPS bị mất mạng, khởi động lại đột ngột hoặc tiến trình SSH bị từ chối kết nối.
Cảnh báo máy chủ quá tải tài nguyên: Máy chủ VPS chạm ngưỡng cảnh báo (dung lượng ổ cứng trống dưới 10GB, CPU vượt 85% liên tục hoặc hết bộ nhớ RAM).
Lỗi hàng đợi email: Các email thông báo hoa hồng hoặc thông báo gia hạn bị lỗi kết nối máy chủ gửi thư SMTP.
Sự cố dịch vụ bot phản hồi chậm / Offline: Khách hàng phản ánh bot không trả lời tin nhắn trên Telegram hoặc web dạng *.vodo.vn.

2. Quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý sự cố

Bước 1: Tiếp nhận và đánh giá mức độ nghiêm trọng

Mở menu Quản lý iZZi → AI Agent iZZi → Trung tâm xử lý sự cố.
Lọc các sự cố đang ở trạng thái Mới hoặc Đang xử lý.
Đọc tiêu đề sự cố, thời gian phát sinh và Mức độ ưu tiên:
- Khẩn cấp: Ảnh hưởng đến toàn bộ khách hàng trên một máy chủ VPS hoặc sập cổng thanh toán ngân hàng.
- Cao: Một bot của khách hàng đang hoạt động bị dừng đột ngột trong giờ bán hàng.
- Trung bình / Thấp: Khách hàng mới tạo bị lỗi khởi tạo hoặc email thông báo gửi chậm.

Bước 2: Mở hồ sơ gốc để xác định phạm vi ảnh hưởng

Trên form sự cố, nhấp vào nút Mở bản ghi.
Hệ thống sẽ tự động đưa bạn đến đúng hồ sơ iZZi khách hàng, Máy chủ VPS hoặc Bản ghi email tương ứng.
Kiểm tra xem sự cố này chỉ ảnh hưởng đến duy nhất một khách hàng hay đang ảnh hưởng diện rộng đến toàn bộ cụm máy chủ.

Bước 3: Phân tích nguyên nhân và thực hiện khắc phục

Nếu lỗi do khởi tạo container bot thất bại:
- Kiểm tra trạng thái máy chủ VPS xem có còn tài nguyên không.
- Kiểm tra tính hợp lệ của Tên miền ngắn trên Cloudflare.
- Sau khi xác định máy chủ ổn định, quay lại form khách hàng bấm nút Tạo lại iZZi khách hàng.
Nếu lỗi do bot bị offline / treo phản hồi:
- Mở hồ sơ khách hàng, bấm nút Khởi động lại container bot.
- Chờ 15 - 30 giây để container nạp lại dữ liệu, sau đó kiểm tra xem chấm trạng thái đã chuyển về màu xanh (Online) chưa.
Nếu lỗi do máy chủ VPS đầy dung lượng ổ cứng:
- Bộ phận vận hành truy cập máy chủ để dọn dẹp các tệp log cũ hoặc mở rộng dung lượng đĩa.

Bước 4: Kiểm tra xác nhận dịch vụ đã phục hồi

Sau khi can thiệp kỹ thuật, không dừng lại ở việc đã bấm nút thử lại.
Hãy mở trình duyệt truy cập thử vào tên miền phụ dạng *.vodo.vn của khách hàng (ví dụ: nhakhoanucuoi.vodo.vn), hoặc gửi tin nhắn thử vào bot Telegram để kiểm tra phản hồi thực tế.

Bước 5: Đóng sự cố và bàn giao kết quả

Quay lại bản ghi sự cố trong Trung tâm sự cố.
Nhập tóm tắt nguyên nhân và giải pháp đã thực hiện vào trường Biện pháp khắc phục.
Chuyển trạng thái sự cố sang Đã giải quyết.
Nhắn tin phản hồi cho nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách biết dịch vụ đã hoạt động bình thường để họ trả lời khách hàng.

Kiểm tra kết quả

Một sự cố được xem là xử lý trọn vẹn khi:

Hồ sơ gốc (khách hàng hoặc máy chủ) đã trở lại trạng thái hoạt động bình thường, chấm kết nối màu xanh (Trạng thái Online: Online).
Bản ghi trong Trung tâm sự cố được chuyển sang trạng thái Đã giải quyết và có ghi chú nguyên nhân rõ ràng.
Nhân viên chăm sóc nhận được thông báo phản hồi và khách hàng xác nhận bot đã trả lời bình thường.